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4 avril 2016

Des vies en jeu au bout du fil

La centrale téléphonique du 144 à Lausanne gère les appels de secours médicaux des cantons de Vaud et de Neuchâtel. 24 heures sur 24, tout est mis en œuvre pour assurer la sécurité de près d’un million de personnes.

Pierre-Olivier et Lisiane, deux des 25 opérateurs de la centrale d’urgence du 144 à Lausanne.

Au bout du fil, la voix vacillante d’un homme âgé. «Ma dame est tombée. Elle ne peut plus se relever.» Après s’être davantage renseigné sur l’état de santé de la patiente et sur sa localisation exacte, le régulateur sanitaire Samuel, ancien infirmier d’Air Glaciers, envoie une ambulance de l’hôpital de Nyon, «sans feu ni sirène», précise-t-il avant de raccrocher. Les appels de ce type sont nombreux à la centrale d’urgence du 144 à Lausanne, principalement le matin au réveil. «Ce sont souvent les aides soignants qui nous contactent, lorsqu’ils arrivent au domicile d’un patient, explique sa collègue Anne-Marie. Dans notre société, nous faisons en sorte que les personnes âgées puissent vivre le plus longtemps possible à leur domicile. Une bonne chose! Mais ce qui implique pour les ambulanciers une plus grande charge de travail...»

La petite équipe – vingt-cinq opérateurs au total – a donc aussi à répondre à un nombre croissant d’appels. Pour atteindre aujourd’hui une moyenne de 400 coups de fil par jour, qui donnent lieu à environ 140 interventions. Une grosse partie de cette hausse est à mettre en relation avec l’élargissement de la zone d’activité de la centrale l’année dernière, qui couvre désormais toute la superficie des cantons de Vaud et de Neuchâtel, soit près d’un million d’habitants. Ce qui fait d’elle, ex aequo avec Zurich, la plus grande de Suisse.

Samuel (debout), ancien infirmier d’Air Glaciers, avec ses collègues Pierre-Olivier et Lisiane.

Zone géographique étendue

«Avant la fusion, une partie de la population neuchâteloise craignait que nous soyons moins efficaces, parce que nous ne maîtriserions pas la géographie de leur région, explique Vincent Fuchs, directeur opérationnel. La vérité, c’est qu’il est impossible pour nos régulateurs de connaître une zone dans ses moindres recoins! Comme c’était d’ailleurs déjà le cas lorsque nous n’étions responsables que du seul canton de Vaud... Ce sont les outils informatiques qui nous permettent aujourd’hui un travail de grande précision.»

Dans le grand open space rectangulaire, cinq des six postes à disposition sont occupés en cette matinée. La nuit, ils sont au minimum trois personnes à y travailler. «Nous assurons un service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Plus de 94,8% des appels sont pris en moins de dix secondes», annonce Stéphan Misteli, directeur de la Fondation Urgences Santé, à laquelle sont rattachées les centrales téléphoniques du 144, des médecins de garde et des urgences sociales.

Plusieurs dispositifs successifs de sécurité sont prévus pour faire face à toutes les éventualités. Chaque collaborateur dispose ainsi de deux lignes de téléphone, reliées à deux différentes centrales téléphoniques lausannoises. Si le réseau fixe devait être coupé, ils pourraient être atteints via le réseau mobile. Et dans le pire des cas, si tous ces appareils devaient ne plus fonctionner ou qu’un incendie se déclarait dans les locaux, les appels pourraient alors être déviés vers une autre centrale d’urgence en Suisse.

Les téléphones de secours fonctionnent avec des cartes SIM sur le réseau mobile.

Tout ne finit pas toujours bien

Le gyrophare rouge accroché au-dessus des bureaux s’illumine à nouveau. Cette fois, c’est au tour de Lisiane, ex-infirmière en urgences dans la région parisienne, de prendre l’appel. «Un élève a fait une chute de dix marches», indique une enseignante d’Yverdon-les-Bains. Au téléphone, la régulatrice s’assure que l’enfant est conscient et qu’il n’a pas de problème d’élocution. «J’ai envoyé une ambulance sur place, indique la jeune femme. Il vaut mieux ne pas prendre de risques, l’enfant pourrait souffrir d’un traumatisme au dos.»

Malheureusement, tous les appels ne peuvent déboucher sur un happy end. Si les opérateurs ont l’habitude de se forcer à «laisser le travail au bureau lorsqu’ils quittent les locaux en fin de service», certains coups de fil restent pourtant bien difficiles à oublier… «Les missions qui concernent des enfants sont généralement les plus éprouvantes», confie Lisiane. A l’image de ce garçon de 6 ans, décédé suite à un arrêt cardiaque l’année dernière. «Au téléphone, j’ai coaché son père pour qu’il débute la réanimation en attendant l’arrivée de l’ambulance. Ça n’a pas marché… Même si l’on donne toujours le maximum, on oublie difficilement de tels instants.» Chaque jour, les régulateurs rappellent au téléphone les gestes qui sauvent. Il s’agit le plus souvent d’arrêts cardiaques, de crises d’épilepsie ou de comas éthyliques. Plus rarement aussi, d’accouchements à domicile.

«Puisque nous n’avons aucun visuel des lieux d’accidents, ce sont les voix qui nous restent en mémoire», poursuit son collègue Pierre-Olivier, installé au poste voisin. Le jeune homme garde en tête pour sa part un événement bien particulier: «C’est moi qui ai reçu le premier appel lors de la collision de trains à Granges-près-Marnand (VD) en 2013, se souvient-il. ‹Des enfants! Des enfants!› C’est le seul mot que parvenait à crier la personne au bout du fil. Puis, les téléphones de mes collègues se sont mis à crépiter, interpellés par d’autres personnes sur les lieux de l’accident.»

Lorsqu’un tel événement se produit, une centrale téléphonique spécifique avec deux postes à disposition est rapidement mise sur pied dans une autre pièce. «Il faut coordonner tous les moyens de secours qui seront dépêchés sur place. Notre métier exige de savoir mener plusieurs tâches en même temps: répondre soi-même au téléphone, écouter les appels pris par ses collègues pour estimer s’il pourrait s’agir du même cas, suivre les conversations radio des ambulanciers… Ce n’est pas inné, surtout pour nous les hommes», sourit le Québécois.

Anne-Marie entre dans un formulaire toutes les données concernant les patients.

Une grande part de stratégie

Chaque opérateur dispose de quatre écrans sur son bureau. Lors de chaque appel, il s’agit d’entrer dans un formulaire toutes les informations concernant les patients, y compris la plus essentielle, celle qui concerne leur localisation. Ils ont ensuite pour tâche de décider quels moyens de secours seront envoyés sur place. Un autre écran leur permet donc de suivre en temps réel la localisation de toutes les ambulances de la région. «Notre métier comporte une grande part de stratégie, reconnaît Anne-Marie. Malgré les missions engagées, il faut veiller à ce qu’en tout temps des moyens de secours suffisants restent à disposition dans chaque région.»

Parfois, certaines opérations peuvent se transformer en de véritables casse-tête. C’est le cas par exemple lorsqu’une personne se blesse dans la nature et qu’elle ne peut indiquer sa position exacte. «Nous lui demandons de décrire au mieux l’environnement dans lequel elle se trouve. Et faisons régulièrement appel à des guides de la région pour nous aiguiller. Les interventions de ce type amènent beaucoup de stress... Mais sont d’autant plus passionnantes», confesse l’ex-infirmière.

Garder son calme

Les nouvelles technologies viennent aujourd’hui simplifier la tâche des secouristes. Si un téléphone portable ne peut être repéré à la campagne qu’avec une précision d’environ 10 km, des applications pour smart­phone permettent désormais de bien meilleurs résultats. C’est le cas de «Echo112», qui indique à 10 mètres près la localisation d’un appel. «Malheureusement, elle ne concerne encore qu’une très faible part des demandes. Sous le stress, on ne pense plus forcément à cette possibilité», remarque Samuel.

Un stress qui n’a lui jamais sa place de l’autre côté de la ligne. Car en toutes circonstances, les régulateurs doivent garder leur calme et savoir rassurer la personne au bout du fil. «On n’imagine pas toutes les émotions qui peuvent se transmettre rien que par la voix, indique Vincent Fuchs. Nos collaborateurs suivent d’ailleurs une formation spécifique pour apprendre à garder en tout temps un ton posé...» Et c’est dans cette ambiance – faussement tranquille – qu’on sauve ici chaque jour des vies.

Texte © Migros Magazine – Alexandre Willemin

Auteur: Alexandre Willemin

Photographe: Christophe Chammartin