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29 mai 2017

Allô, c’est grave docteur?

Depuis janvier, Med-Home propose son service de médecins à domicile dans une partie du canton de Fribourg. Son rôle? Venir en aide aux cas les moins urgents tout en désorgorgeant les urgences hospitalières. Un modèle appelé à se développer.

Carlos Pina dans sa voiture de service
Carlos Pina, médecin chez Med-Home.

A 16 heures, soudain, la tension monte. Ce deuxième samedi de mai, aussi gris que le précédent, avait été calme jusque-là. Et puis, coup sur coup, une jeune femme au bord de la panique téléphone à propos de sa maman. Elle n’est pas si âgée, la soixantaine, mais se plaint de violentes douleurs abdominales depuis le début de la journée.

Laurette, la téléphoniste du service de soins
Laurette, la téléphoniste du service de soins

Laurette, régulatrice à Med-Home, se montre précise et efficace pour recuellir un maximum d’informations utiles. Elle a du métier. «Quarante ans dans les soins, pour être exacte», souligne l’énergique Fribourgeoise de 64 ans. Une restructuration lui a coûté son dernier travail. Et lorsque Med-Home et son service de médecins à domicile a démarré, elle a été ravie de mettre son expérience à leur service. «C’était début janvier. Je ne peux pas l’oublier parce qu’il neigeait,

la circulation était très difficile autour de Givisier, et autant dire que nous avons démarré sur les chapeaux de roue.»

Dans les bureaux écolos – comme tout l’immeuble de ce quartier d’habitation également occupé par deux bureaux d’architectes entre open spaces et toilettes sèches – le dialogue s’engage avec l’interlocutrice – on ne parle pas de clients ici – très inquiète devant l’état de sa mère.

Laurette lui explique que le médecin de service vient de partir. Il y a donc une bonne heure d’attente. Mais rappelle qu’aux urgences, ce sera pire. Après vérification, cette après-midi là, c’était même deux heures trente minimum. Et des téléphonistes déconseillaient même de venir sauf cas d’extrême urgence.

Soigner et créer du lien

Le médecin tient les mains de sa patiente.
Le but est de soigner et créer du lien!

«C’est exactement pour cela que Med-Home existe: désengorger les urgences et s’occuper des cas les moins problématiques qui peuvent tout à fait être traités dans un premier temps à domicile», expliquent en chœur les trois fondateurs de la petite société de 9 personnes.

Bénédicte Hagger s’occupe du service téléphonique. Raphaelle Pugin, du seteur achats et communication. Et toutes deux disposent d’une formation dans le domaine médical. A leurs côtés, Alvaro Nieto tient les cordons de la bourse en tant que responsable de l’administration et des finances. «Le marché existe à Fribourg et dans toute Suisse, assure-t-il.

Partout les services d’urgence, pourtant sans cesse agrandis, débordent.»

Il paraît que beaucoup, faute d’offre ou pour d’autres raisons, ne prennent plus de médecin généraliste après avoir quitté le giron du pédiatre. Il y a aussi la solitude des personnes âgées, chez qui le docteur joue autant le rôle de confident que de médecin. Ce qui va bien à Carlos Pina. Aujourd’hui, il travaille pour Med-Home jusqu’à 23 heures... En théorie.

Carlos Pina osculte une patiente
Carlos Pina osculte une patiente qu’il connaît bien et qu’il visite régulièrement.

Dans les faits, l’horaire déborde fréquemment. D’origine portugaise, il parle très bien le français même s’il n’est en Suisse que depuis trois ans. Mais c’est bien dans sa langue natale qu’il discute avec Maria E. qu’il connaît bien. «Cette dame est très anxieuse. Elle habite à dix minutes de notre centrale, et nous appelle régulièrement. Je pratique un peu comme si j’étais en cabinet. Je lui prends la tension, je vérifie sa respiration et son équilibre. Je dialogue un peu avec elle. Et elle va mieux quand je repars.»

L’alerte sexagénaire, aux racines angolaises comme beaucoup de ses compatriotes contemporains, arbore le polo et la veste de son employeur. Il a travaillé et œuvre encore à mi-temps aux urgences, il est donc bien placé pour apprécier la différence de rythme avec son mi-temps à Med-Home.

Ici je rentre dans l’intimité des gens. Je ne suis pas stressé, ce n’est pas la rapidité d’intervention qui compte mais de prendre le temps de bien écouter.

De rassurer. De donner un médicament qui va soulager. Mais évidemment rien ne remplace les possibilités d’un hôpital si nécessaire.» Voilà pourquoi Med-Home a mis en place un protocole précis, histoire de rapidement définir le degré de gravité de la situation. Car évidemment, le pire serait de rater une situation d’urgence vitale. Bénédicte Hagger: «Avec l’aide de notre médecin-chef, Wenceslao Garcia, nous avons défini 4 degrés. Cela va de la personne qui doit être vue dans la journée à celle qui doit appeler directement le 144.

Evidemment, en cas de doute, nous prenons toujours l’option la plus sécurisante.»

Un modèle en développement

L’horloge vient de dépasser 17 heures et, justement, la question se pose. En ligne, une mère dont le fils vient de tomber à vélo. Il s’est ouvert le menton. Il saigne. Points de suture nécessaires. En théorie, ceux-ci peuvent être réalisés jusqu’à six heures après l’accident. Cependant cela dépend naturellement du type de coupure. On demande s’il est possible d’envoyer une photo.

A terme, Med-Home réfléchit à intensifier l’usage des nouvelles technologies pour aider l’exercice de tri des situations. Car, comme le dit Laurette,

parfois des gens paniquent pour pas grand-chose, alors que d’autres relativisent une situation en fait sérieuse.

Du coup ne se fier qu’aux tons et aux descriptions en raison de l’inquiétude sans pouvoir voir les choses n’est pas toujours évident. L’image sera vite parlante: le menton est entamé jusqu’à l’os. Direction l’hôpital. Petite pause dans les appels. L’occasion d’évoquer ces quatre premiers mois, visiblement intenses. «Le bouche à oreille fonctionne bien, même si nous manquons encore de visibilité dans la région que nous visons dans un premier temps autour de Givisier, soit la Gruyère et la Sarine, qui comprend la ville de Fribourg.

Très bientôt, nous aggrandirons à la Glâne avec l’idée de couvrir tout le canton d’ici la fin de l’année.»

La carte du canton au mur
Deux médecins sont de service en même temps, l’un au sud du canton, l’autre au nord.

Ce qui siginifie l’engagement d’au moins deux médecins supplémentaires, le but étant que deux d’entre eux soient de service en même temps, l’un au sud du canton, l’autre au nord. Les temps d’attente aux urgences s’allonge depuis longtemps, les services cantonaux restent à la limite du débordement malgré des renforcements en mètres carrés comme en personnel tous azimuts.

Du coup, comment expliquer qu’à part à Genève et ici, ce modèle de médecine à domicile ne soit pas revenu partout en force ? «Il y a eu des essais, note Alvaro Nieto. Mais d’abord administrativement les démarches d’autorisation s’avèrent très compliquées, comme dans tout ce qui touche au domaine de la santé. Ce qui apparemment s’est aussi avéré délicat, c’est de faire venir des médecins confirmés, sans quoi rien n’est possible.»

Par exemple en leur proposant le volant d’une berline allemande? La question amuse Carlos Pina. Qui s’avoue beaucoup moins passionné par la chose mécanique que par les gens. «J’ai travaillé avec Wenceslao Gardia, qui a défini tout le cadre médical de Med-Home. Il m’a contacté. Et pour peu que je puisse conserver un mi-temps à l’hôpital, j’ai tout de suite dit oui. Avec sans doute la perspective de continuer ici quelques années après ma retraite.»

Protocole millimétré

sac médicaux
L'équipe dispose de sac médicaux spéciaux.

Il faut dire qu’avec sa douceur ferme mais rassurante, et sa capacité à rapidement cerner la situation, Carlos Pina ne saurait être mieux à sa place. «Avec nos sacs médicaux spécialement élaborés pour répondre à un large spectre de problèmes, de nombreux examens et soins peuvent être faits au chevet du patient. Sinon, nous sommes également associés à un centre de radiologie capable de prendre nos patients même le soir ou le week-end. Et si j’arrive sur place et que je me rends compte que la situation est plus grave que prévu, ou a empiré, l’option «urgences» est immédiatement privilégiée.»

Première personne au contact des patients, Laurette ou son autre collègue régulatrice, établit le programme du médecin selon un ordre géographique logique. A chaque fois, le praticien appelle pour avoir un résumé de l’évaluation établie selon un document maison très élaboré. La bonne collaboration entre l’homme de terrain et la voix de Med-Home s’avère primordiale. En sachant que là aussi l’avis autorisé prime et que Carlos Pina peut toujours revoir les priorités suivant sa propre appréciation.

Ainsi pour une épouse qui se dit inquiète des angoisses de son mari qu’il a déjà soigné, un appel depuis la voiture suffira. «Ce monsieur a appris une mauvaise nouvelle suite à un examen auquel je l’ai envoyé. Il peut vivre encore de nombreuses années, mais à 50 ans on ne s’y attend pas forcément et ça inquiète. Quoi de plus normal.»

Carlos Pinachez un patient de 85 ans.
Carlos Pina vient en aide à un patient de 85 ans suite à des complications urinaires.

La soirée se poursuit plus près de Bulle par un vieux monsieur victime d’une infection urinaire. «Il a déjà été hospitalisé à plusieurs reprises, souffre d’une maladie de la prostate qui l’oblige à avoir une sonde. Et celle-ci peut s’infecter.» Puis direction la villa d’un jeune couple qui malgré deux bonnes générations d’écart regarde la même diffusion de l’Eurovision. «Il paraît que le Portugal va gagner», plaisante Carlos Pina, qui ferait également un bon bookmaker. Le papa, jeune entrepreneur sur les chantiers de la région, souffre de douleurs à l’aine depuis plusieurs jours.

Les urgences, je ne voulais pas y aller. Ma femme a entendu parler de ce service, et comme c’était à la maison, j’ai dit ok.»

Il faudra attendre des infiltrations pour savoir s’il a bien fait de ne pas s’inquiéter trop vite. En attendant, anti-inflammatoires et un médicament qui détend les muscles le soulageront.

Chute de vélo et autres bobos

Le médecin examine les plaies d’un patient.
Le médecin examine les plaies d’un patient qui a recourt pour la première fois au service.

Il est finalement 23 heures largement passées lorsque la soirée de travail de Carlos Pina se termine. Par encore une chute de vélo, deux jours plus tôt du côté d’une balade de groupe à Majorque. «La grosse traînée d’huile, je l’ai vue trop tard», grimace le malheureux quinqua rentré en Suisse le matin même. Sa femme et sa fille se sont alarmées des grosses croûtes qui commencent à couvrir tout son côté gauche. Et elles ont eu raison: la plaie dans l’aine ne plait pas du tout au médecin. Qui la désinfecte aussitôt, prescrit un antidouleur pas trop dommageable pour un estomac fragile, et des antibiotiques pour stopper un début d’infection.

« J’ai appelé les urgences un peu après 20 heures parce que plusieurs plaies me faisaient effectivement mal. On m’a répondu que l’on prenait tout juste en charge un patient arrivé vers 17 heures. Nous avons également contacté le médecin de garde du canton, qui ne pouvait pas effectuer de radios et me redirigeait vers l’hôpital. Du coup, heureusement qu’une personne du groupe connaissait Med-Home», raconte ce cadre bancaire qui compte bien se remettre en selle dès que possible pour reprendre son «hygiène de vie.»

Texte: © Migros magazine / PIerre Léderrey

Auteur: Pierre Léderrey

Photographe: Jeremy Bierer