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11 novembre 2013

Démarchage téléphonique; la terreur au bout du fil

Malgré l’accord signé entre les caisses-maladie et la nouvelle loi sur la concurrence déloyale, le démarchage téléphonique persiste. Et explose même en période des changements d’assurance.

Depuis le début de l’année près de 4000 plaintes ont été enregistrées pour harcèlement téléphonique.
Depuis le début de l’année près de 4000 plaintes ont été enregistrées pour harcèlement téléphonique. Photo Getty Images
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Un soir d’octobre, 19 heures, le téléphone sonne. Sur le combiné s’affiche un numéro masqué ou inconnu. Les probabilités sont grandes qu’on veuille vous vendre, au bout du fil, les mérites d’un nouveau contrat d’assurance maladie de base.

Les caisses ont pourtant signé un accord en 2011, par lequel elles s’engagent à n’appeler leurs clients que sur demande ou dans les cinq ans suivant la fin de leur contrat. Mais, cette année encore, les appels ont été nombreux.

D’après l’enquête réalisée par le quotidien alémanique 20 Minuten , depuis le début de l’année, les organisations de consommateurs ont enregistré près de 4000 plaintes pour harcèlement téléphonique. Et principalement ces deux derniers mois, à la période même où il est possible de changer de caisse- maladie...

Cette même tendance a été observée par la société Yoocos à Renens qui commercialise Katia, un boîtier qui permet de filtrer ses appels. «De mi-septembre à fin octobre, le taux d’appels bloqués sur nos terminaux est passé d’environ 30 à 45%, indique son directeur Maxime Winkler. Il n’y a pas de hasard!»

La jeune entreprise a déjà installé plus de 2500 boîtiers. Un succès qui n’a souffert en rien de l’entrée en vigueur en avril 2012 de la nouvelle loi sur la concurrence déloyale qui interdit les appels commerciaux aux personnes qui ont décidé d’apposer un astérisque à côté de leur nom dans l’annuaire. «Ces règles sont très faciles à contourner, poursuit l’entrepreneur. Par exemple en appelant de l’étranger ou en masquant son identité. Dès qu’un numéro nous est signalé par plusieurs personnes, nous l’ajoutons à notre base de données.»

Comme il est possible également de bloquer sur demande les appels émanant d’instituts de sondage… ou de n’importe quel autre numéro. Désolé belle-maman…

«De lourdes peines doivent être prononcées pour que la loi soit respectée»

Jacques-André Maire, conseiller national (PS/NE)
Jacques-André Maire, conseiller national (PS/NE)

Jacques-André Maire, conseiller national (PS/NE)

Votre motion vise à interdire le démarchage téléphonique pour l’assurance de base. Le texte a déjà passé la rampe du Conseil national et attend encore le verdict des Etats. L’accord d’autocontrôle conclu entre les membres de Santésuisse ne suffit donc pas?

J’étais sceptique face à cette solution... Et comme je l’imaginais, le démarchage téléphonique opéré par les assurances maladie n’a toujours pas faibli. J’étais un peu plus optimiste en ce qui concerne la nouvelle loi sur la concurrence déloyale, entrée en vigueur en avril 2012. Mais je remarque que d’apposer un astérisque devant son nom dans l’annuaire ne permet toujours pas de se protéger efficacement contre le démarchage publicitaire.

Comment expliquez-vous que cette loi ne soit pas respectée?

Les entreprises – y compris les assurances maladie – ont recours à différentes stratégies pour contourner la loi. Souvent elles n’opèrent plus de démarchage direct mais font passer leurs appels pour des enquêtes statistiques. De fil en aiguille, on vous demande quelle est votre caisse actuelle et si vous en êtes satisfait… puis l’on vous propose de changer pour une autre assurance. C’est plus subtil, mais tout autant embêtant! Ou parfois la caisse ne prend pas le risque d’appeler directement, mais passe par des intermédiaires à l’étranger. C’est pourquoi je propose une interdiction complète en ce qui concerne l’assurance de base.

Pourquoi viser uniquement cette catégorie?

On ne peut comparer ce service à un autre puisqu’on est tenu par la loi de disposer d’une assurance maladie de base. Je ne suis pas favorable à élargir cette loi aux assurances complémentaires, qui sont elles non obligatoires et que l’on doit donc considérer comme un marché libre.

Et en ce qui concerne le démarchage téléphonique d’autres entreprises, vous faites donc confiance au système de l’astérisque?

L’instrument me paraît intéressant. Il permet aujourd’hui aux personnes qui reçoivent des appels indésirables de dénoncer ces cas. Il faut laisser à cet outil le temps nécessaire pour faire ses preuves. Mais il est vrai que tant que de lourdes peines n’auront pas été prononcées, ces appels intempestifs continueront. Car aujourd’hui il est toujours très lucratif de recruter de nouveaux clients par téléphone, même si l’on a à s’acquitter de quelques amendes…