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31 mars 2014

Hotelplan: assistance téléphonique

Pour Olivier Aschmann, employé de l’agence de voyages en ligne d’Hotelplan, l’instabilité dans la péninsule du Sinaï et l’imminence des vacances de Pâques annoncent des journées bien chargées.

le collaborateur souriant assis à son bureau
Olivier Aschmann dans le centre d’appels: il a la réponse à toutes les questions des clients.

Il est 9 h 23, le téléphone sonne. Un client réclame une chambre au calme pour les vacances en famille qu’il a réservées sur une île grecque. Il souhaite en outre disposer d’un siège central libre dans l’avion pour pouvoir y placer les affaires de son bébé.

«Combien de bagages peut-on emporter? Le sac du petit compte-t-il? s’enquiert le papa. Dois-je laisser la poussette au moment de l’enregistrement? L’hôtel est-il loin de l’aéroport?» poursuit le client.

Olivier Aschmann, chef adjoint de l'agence de voyages en ligne d’Hotelplan , écoute les nombreuses questions avec une patience angélique et trouve toujours une réponse appropriée. Il tape les données dans son ordinateur et fournit en quelques secondes les renseignements demandés.

L’agence de voyages en ligne reçoit environ 500 appels quotidiens pendant les journées les plus chargées. Ces derniers durent de vingt secondes à vingt minutes. La plupart des clients ont réservé leurs vacances sur le site d’Hotelplan, de Vacances Migros, de Voyages Denner ou de Globus Voyages. La majorité d’entre eux sont romands.

Le jeune collaborateur le sait d’expérience: «Les lundis qui suivent un week-end pluvieux, le téléphone n’arrête pas de sonner.» Les vacanciers contactent l’agence essentiellement pour modifier leur réservation après avoir saisi une date de naissance ou une adresse erronée sur internet. Les transferts suscitent eux aussi de nombreuses interrogations.

Les réponses peuvent être trouvées en ligne, précise Olivier Aschmann. Mais nous sommes là pour cela.»

Le conseiller a affaire aux clients les plus divers, des familles qui disposent d’un budget de 3000 francs pour passer leurs vacances au bord de la mer aux touristes aisés qui dépensent 34 000 francs sans hésiter pour partir aux Maldives.

Ce spécialiste du tourisme respire la sérénité. Rien ne semble pouvoir le perturber. Il apprécie les multiples facettes de son métier et l’évolution permanente du secteur. Certes, la fonction ne présente pas que des avantages: Olivier Aschmann est en première ligne lorsque le prix d’une offre en ligne s’avère incorrect.

Il arrive en outre que des vols soient reprogrammés, notamment lorsque le DFAE émet un avertissement aux voyageurs – comme il vient de le faire pour la péninsule du Sinaï. «Charm el-Cheikh était une destination très prisée, car abordable, explique le collaborateur d’Hotelplan.

Aujourd’hui, les clients se tournent vers Hurghada, le sud de la Turquie, les îles Canaries, la Thaïlande ou encore Dubaï.»

Auteur: Reto E. Wild

Photographe: Gerry Nitsch