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18 novembre 2013

Le numéro 147: une oreille attentive

Plus de quatre cent cinquante jeunes s’adressent chaque jour aux conseillers du 147, la ligne d’appel d’urgence de Pro Juventute, pour exprimer leur détresse.

Dans les locaux de la centrale d’appels d’urgence 147 de Pro Juventute à Berne, la lumière ne s’éteint jamais. Chaque jour, plus de quatre cent cinquante jeunes originaires de toute la Suisse font part de leurs problèmes par téléphone, par SMS, via un chat ou via le site internet. Vingt conseillères et un conseiller leur prêtent une oreille attentive. Parmi eux, Moana Crescionini, psychologue. Elle occupe ce poste exigeant depuis quatre ans. «C’est un travail éprouvant du fait du grand nombre d’appels et de la gravité de certaines situations», confie la conseillère.

Ici, personne ne travaille à plus de 60%, notamment en raison de la difficulté de la tâche. «Nous avons besoin de suffisamment de temps pour recharger nos batteries», explique la Bernoise.

Violences, abus sexuels et dépendances? Leur quotidien!

Les jeunes – la majorité d’entre eux ont entre 12 et 16 ans – relatent de plus en plus souvent des faits de cyber-mobbing (harcèlement via les réseaux sociaux), de sexting (envoi et diffusion de photos intimes) ou de grooming (le fait de contacter des mineurs sur internet).

De manière générale, les problèmes rapportés tournent autour des thèmes de l’amitié, de l’amour et de la sexualité ou traduisent un mal-être personnel – dépression, manque d’amour-propre, agressions et scarifications.

Même après quatre ans à la centrale 147, la psychologue se trouve encore parfois confrontée à de nouvelles situations, comme les troubles de l’identité sexuelle ou les mariages forcés. Toutefois, ces affaires demeurent rares. Les histoires familiales lourdes, la violence, les abus sexuels ou les dépendances font en revanche partie du quotidien. «En tant que conseiller, il est essentiel de savoir écouter, d’être capable de se mettre à la place de son interlocuteur, de se montrer patient et de pouvoir s’adapter rapidement aux situations nouvelles», résume Moana Crescionini.

Selon la spécialiste, le conseil par téléphone présente un avantage majeur pour les personnes en détresse: «Ce fonctionnement garantit un certain anonymat. Les jeunes sont donc plus enclins à parler des problèmes dont ils ont honte. Et comme ils n’ont pas à regarder leur conseiller dans les yeux, ils se montrent plus ouverts.»

A l’inverse, lorsqu’ils ne veulent plus s’exprimer ni écouter, ils peuvent raccrocher d’une minute à l’autre. C’est une réalité difficile, qu’il faut apprendre à gérer. «On doute souvent de soi, poursuit la psychologue, par exemple lorsque l’on pose une question qui va trop loin et que la personne n’est tout simplement pas prête à l’entendre.»

En cas de tentative de suicide, il faut agir vite

Parfois, la conseillère regrette de ne pas connaître l’évolution d’une situation donnée. «Il est rare qu’un jeune nous recontacte pour nous remercier», indique-t-elle. Il faut dire que la centrale 147 a pour but de recevoir les appels en premier ressort et n’a pas pour vocation de suivre les dossiers. Il s’agit donc avant tout d’orienter les personnes en détresse vers des organismes spécialisés ou de leur fournir des contacts utiles.

Et lorsqu’il existe un risque de suicide, la consigne est claire: il faut agir. Car si les appels sont confidentiels, ils ne sont pas pour autant anonymes. Impossible en effet de joindre la centrale avec un numéro masqué. «Nous devons pouvoir intervenir en cas de nécessité», déclare la jeune femme. Si le dialogue ne suffit pas à écarter le danger, les conseillers déclenchent la procédure d’urgence: «Nous alertons un psychiatre, voire la police. C’est notre rôle.»

Le quotidien des conseillers est aussi fait de moments gratifiants: «A la fin de la discussion, certains jeunes expriment leur reconnaissance et nous disent à quel point la discussion les a aidés. Ils se sentent pris au sérieux».

Par écrit, la gêne de se confier est moindre

Il y a six ans, la centrale 147 a introduit un service de conseil par SMS, et depuis septembre 2013, elle propose également un chat quotidien. Selon la psychologue, «les blocages sont ainsi encore moins importants, car il est plus facile d’écrire que de parler». Les sujets abordés sont cependant les mêmes. Et si une conversation s’avère nécessaire, les personnes sont priées d’appeler la centrale.

Moana Crescionini a pu observer qu’avec les nouveaux médias il était devenu beaucoup plus facile de harceler quelqu’un ou de partager en un clic une photo privée auprès d’un cercle de connaissances, voire de toute l’école. En tant que conseillère, elle se sent démunie face au pouvoir d’internet: «Dans les cas de sexting, lorsque le cliché a déjà été diffusé, on ne peut qu’essayer de limiter les dégâts en informant les victimes de leurs droits et en leur expliquant comment protéger leur vie privée sur les réseaux sociaux».

La Bernoise sait à quel point la honte peut être vive chez les victimes de sexting. «Nous devons les déculpabiliser, explique-t-elle. Souvent, ces ados sont terrifiés à l’idée de perdre leur réputation.»

Quand les jeunes ne savent plus quoi faire – procès-verbaux de la centrale 147

Moana Crescionini, psychologue à la centrale d'appels d'urgence 147 de Pro Juventute.
Moana Crescionini, psychologue à la centrale d'appels d'urgence 147 de Pro Juventute.

Nuit et jour, le numéro gratuit 147 enregistre des appels, des SMS et des demandes de chats de la part d’enfants et d’adolescents désorientés ou désespérés, à la recherche d’un soutien immédiat. Leurs questions traitent souvent de l’amitié, de l’amour, de la sexualité ou de problèmes familiaux.

≪Elle a posté la photo sur Facebook≫

Appel d’un garçon de 14 ans.

Conseillère: Centrale 147, bonjour.

Garçon: Bonjour, il m’est arrivé quelque chose de très gênant et je ne sais pas quoi faire. Et je trouve ça complètement dingue!

Il t’est arrivé quelque chose qui te fait honte et te met en colère.

Oui, pendant une fête, une espèce d’idiote de mon école est entrée dans les toilettes des garçons pendant que j’y étais. Elle a pris une photo de moi en glissant son bras sous la porte, puis elle est partie en courant! C’est vraiment vicieux! Et tout s’est passé tellement vite que personne n’a eu le temps de réagir!

Effectivement, c’est très vicieux. Je comprends que tu sois en colère.

Ce n’est pas fini: elle a posté la photo sur Facebook pour se moquer de moi! Heureusement, j’avais presque fini de me rhabiller et on ne voit quasiment rien.

Décidément, cette fille n’a aucune limite. Comment est-ce que je peux t’aider à gérer cette situation?

Je voudrais simplement savoir si elle a le droit de faire ça.

Non. Premièrement, il est interdit de prendre quelqu’un en photo contre son gré, et deuxièmement, il est défendu de diffuser ces photos sans l’autorisation de la personne concernée.

Ah, je le savais! Qu’est-ce que je peux faire maintenant?

Il faut commencer par discuter avec elle, l’informer sur la loi et lui demander de supprimer la photo. Si ça ne marche pas, tu peux la dénoncer.

D’accord, je vais lui parler. J’espère qu’elle cédera. Mais la photo est déjà sur internet: est-ce qu’il existe un moyen de la retirer?

Oui, tu peux signaler à Facebook qu’il y a une photo de toi qui doit être supprimée, car elle n’est pas appropriée. De cette manière, elle arrêtera de circuler. Qu’en penses-tu?

Je suis soulagé. Merci!

≪Il y a un type qui me fait des avances≫

Conseil téléphonique auprès d’une jeune fille de 14 ans.

Conseillère: Centrale 147, bonjour.

Fille: Ce mec me met vraiment hors de moi…

Tu as l’air très angoissée. Qu’est-ce qui te met dans cet état?

Il y a un type qui me fait des avances…

Je te comprends mal, calme-toi et respire profondément.

Pardon. (elle prend une inspiration)

Donc, si j’ai bien compris, il y a quelqu’un qui essaie de se rapprocher un peu trop de toi, et tu n’en as pas envie.

Oui. J’aime beaucoup chatter, et ce type était super gentil au début, il me faisait des compliments, mais il en voulait toujours plus… Ah, je suis tellement furieuse, c’est un vrai porc!

Je vois que cette histoire te met très en colère. Qu’est-ce que tu as fait?

Rien du tout, je ne suis pas stupide: je sais qu’il y a des types comme ça qui traînent sur internet. Ils essaient de vous amadouer, et ensuite… ils demandent des trucs sexuels. C’est aussi arrivé à un de mes copains – un cinglé lui a fait du rentre-dedans.

C’est bien que tu n’aies rien fait. Et aujourd’hui, tu as décidé d’appeler la centrale 147. Comment est-ce que je peux t’aider?

Je veux dénoncer ce détraqué. Comment est-ce que je dois m’y prendre?

Tu peux copier toutes les informations sur internet et les apporter à la police. Tu peux aussi communiquer ses données sur www.scoci.ch. Tu trouveras un formulaire en ligne à remplir. Quelle solution te paraît la plus simple?

Je vais aller voir la police.

Veux-tu y aller seule ou est-ce que quelqu’un peut t’accompagner?

Mes parents sont déjà au courant, je leur ai tout raconté. Ils sont à mes côtés.

C’est très bien. J’espère que ta démarche aboutira. Reste toujours aussi vigilante!

≪Je suis harcelé sur Facebook parce que je regarde Pingu≫

Conseil par SMS auprès d’un garçon de 11 ans.

147: Pingu est une série adorable, je comprends que tu la regardes! Ce qui se passe dans ton école et sur Facebook est très grave. C’est bien que tu réagisses, car le suicide n’est jamais la solution. Face à un groupe, il est difficile de se défendre tout seul. Tu as donc raison de chercher de l’aide – auprès de nous, de tes parents et même de tes professeurs, car le fait que tu sois harcelé est un problème qui concerne toute ton école. Cela pourrait arriver à d’autres élèves. Consulte, avec un adulte, les informations disponibles sur 147.ch Ensuite, recontacte-nous par SMS ou par téléphone. Nous attendons de tes nouvelles. Amicalement, ton conseiller 147.

≪J’ai des dettes et je suis racketté≫

Conseil par SMS auprès d’un jeune de 16 ans.

Garçon: Bonjour, j’ai de gros problèmes depuis très longtemps. J’ai des dettes et je suis victime de racket et de provocations. J’ai envie de me suicider, je n’en peux plus. Je suis aussi battu! J’aimerais que vous m’aidiez le plus vite possible.

147: Bonjour, tu fais bien de nous écrire, c’est un premier pas décisif pour changer les choses. Il est particulièrement injuste d’être racketté, battu et insulté. Tu ne dois pas endurer tout cela plus longtemps, il faut réagir. Sois courageux: fais confiance à un adulte – professeur, parent, ami, assistante sociale de l’école – et demande-lui son aide. Si tu ne veux pas que qui que ce soit apprenne ta situation, tu peux t’adresser à un service d’aide à la jeunesse. Tu peux aussi nous appeler à tout moment. Si tu ne sais plus quoi faire, nous sommes là pour toi, 24h/24. Une conversation peut être très utile. Courage! Ton conseiller 147

Auteur: Claudia Langenegger

Photographe: Severin Nowacki