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29 juin 2015

Les natels: la nouvelle cible du télémarketing

Les Suisses reçoivent de plus en plus d’appels publicitaires sur leurs téléphones mobiles. Un phénomène difficile à contrer…

Une femme très énervée de recevoir des appels sur son téléphone portable.
Votre numéro n’est pas dans l’annuaire? Les pros de la vente vous trouveront quand même! (Photo: Getty Images)

Une sonnerie. Juste le temps d’apercevoir sur l’écran de son natel un numéro débutant par l’indicatif d’une région suisse. Lorsqu’on rappelle, une voix dans un hochdeutsch douteux désire nous parler assurances ou conseils financiers. «D’où appelez-vous?» L’interlocuteur nous a déjà raccroché au nez.

Depuis deux mois, plusieurs cas d’appels de télémarketing sur téléphones portables ont été rapportés à la Fédération romande des consommateurs (FRC). «Je ne suis pas du tout étonnée, ça nous pendait au nez! Les pays limitrophes connaissent ce phénomène depuis plusieurs années», indique Valérie Muster, responsable de la permanence.

Mais comment ces centres d’appels ont-ils connaissance de nos numéros de mobiles, souvent absents de l’annuaire? «Soit ils le détectent sur internet, s’il figure sur un site web quelconque. Soit ils composent au hasard plusieurs numéros débutant par les préfixes habituels des portables.» Seul le premier abonné qui décroche est mis en communication, les autres sont laissés sur le carreau… Ce qui explique que l’appareil n’émet qu’une ou deux sonneries.

Usurpation de coordonnées

Ces appels émanent généralement d’entreprises basées à l’étranger et qui utilisent des numéros écrans qui ont l’apparence des numéros helvétiques. Plus pervers encore, le spoofing:

Depuis un ordinateur il est possible d’usurper un numéro de téléphone qui existe bel et bien.»

La juriste poursuit: «Vous pensez que c’est votre banque qui vous appelle, mais il s’agit en fait d’une agence de télémarketing! La plupart du temps, ces entreprises cherchent à planifier un entretien à votre domicile pour parler assurances ou conseils en finances. Des rendez-vous qui sont ensuite confiés contre rémunération à des courtiers basés en Suisse.

Aucune solution ne permet de se prémunir à 100% contre ces appels intempestifs. Sur smartphone, il y a tout de même la possibilité de bloquer au cas par cas les numéros qui vous importunent. Une mesure qui montre pourtant vite ses lacunes puisque les call-centers ont l’habitude de changer régulièrement de coordonnées…

Il existe en outre un flou juridique pour les appels sur des lignes qui ne figurent pas dans le bottin et qui n’ont donc pas la possibilité d’apposer un astérisque pour indiquer un refus d’appels publicitaires.

A mon sens, ne pas être inscrit dans l’annuaire signifie déjà que l’on ne désire pas être dérangé.»

Valérie Muster: «Mais pour l’instant aucun cas de ce type n’a encore été soumis à un juge…

Et les opérateurs? N’auraient-ils pas la possibilité, sur demande, de bloquer les appels publicitaires? Du côté de Swisscom, on évoque son «obligation par la loi d’acheminer toute communication». Mais aussi des restrictions techniques: «En cas d’usurpation d’un numéro existant, nous courons le risque de bloquer son véritable détenteur, explique son porte-parole Christian Neuhaus. Mais si les plaintes se multiplient à propos d’un cas, nous prendrons des mesures!»

En Suisse, la téléphonie fixe enregistre une baisse des raccordements de 30% entre 2001 et 2013, selon l’Office fédéral de la statistique. Il fallait donc s’y attendre… le télémarketing s’est trouvé une nouvelle cible.

Texte © Migros Magazine – Alexandre Willemin

Auteur: Alexandre Willemin