Archives
29 juin 2015

«Nous prenons nos clients au sérieux»

Claude Volken, responsable de la M-Infoline, le service clientèle de Migros, et son équipe savent comment répondre au mieux aux questions des consommateurs.

Un employée de M-infoline devant son écran et au téléphone.
Tout en dialoguant avec les clients, les collaborateurs de la M-Infoline doivent chercher les informations demandées.
Portrait de Claude Volken
Claude Volken, responsable de la M-Infoline

Claude Volken, quels sont les thèmes les plus fréquemment abordés par les clients?

Nous recevons chaque année plus de 140 000 questions. Certaines reviennent effectivement très souvent: pourquoi mon produit préféré n’est-il plus vendu dans mon magasin? Où et comment puis-je présenter ma candidature à Migros? Quand ma commande arrivera-t-elle?

Combien d’articles les collaborateurs de la M-Infoline doivent-ils connaître?

La moitié des questions concernent l’assortiment, qui compte plus de 100 000 références.

Il est donc parfois impossible de donner des renseignements exhaustifs et immédiats. Mais la clientèle s’intéresse aussi à l’histoire de Migros, à des sujets politiques, à des changements de composition de produits. Les réclamations, heureusement, ne représentent qu’une infime partie des échanges.

Le travail n’a pas l’air aisé…

Non, surtout pour les collaborateurs du centre d’appels, qui doivent chercher, lire et transmettre correctement des informations tout en dialoguant avec leurs interlocuteurs – et ce dans trois langues. En outre, chaque client a sa propre personnalité, à laquelle il faut s’adapter dans un laps de temps très bref: c’est là une tâche particulièrement importante. Le but est de fournir une solution dès le premier contact.

Pourquoi?

C’est ce que nos clients attendent de nous.

La situation a-t-elle évolué ces dernières années?

Oui. Les consommateurs demandent davantage de réactivité.

Grâce à Internet notamment, les gens sont mieux informés qu’auparavant.

Ils souhaitent également pouvoir joindre le service clientèle plus facilement, c’est pourquoi la M-Infoline élargira ses horaires d’ouverture à partir de juillet 2015. De plus, nous proposerons bientôt nos prestations depuis un nouveau numéro gratuit (lire encadré).

Qu’advient-il des milliers de feed-back de la clientèle?

Les services spécialisés de Migros sont très curieux de savoir comment un nouveau produit est perçu par les consommateurs, par exemple. Les informations sont aussi transmises aux collaborateurs de l’assurance qualité. Si besoin est, Migros prend des mesures afin de procéder à des améliorations – car chez nous, les clients sont pris au sérieux.

Auteur: Marc Bodmer

Photographe: Ueli Christoffel