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24 octobre 2016

Toujours prêt à aller bon train

Autoentrepreneur dans le monde numérique et très actif sur les réseaux sociaux, Xavier Bertschy a été choisi par les Chemins de fer fédéraux (CFF) comme l’un des commentateurs officiels de leurs services pendant une année. Etre payé pour râler? On a voulu vérifier...

Xavier Bertschy en train de se prendre en photo avec le contrôleur dans un des wagons du train.
Aussitôt une expérience faite…

En fait, prenant le train tous les jours, je critiquais ou louais les services CFF bien avant d’être scout (au sens figuré, partenaire chargé de tâches de repérage pour une entreprise, ndlr.)

La différence, c’est que, pendant un an, la régie m’encourage à le faire.»

Nous sommes à Bienne, l’une des dix plus grandes gares de Suisse, et il est 8 h 45 précises. Xavier Bertschy, autoentrepreneur numérique plutôt chic de 33 ans, scrute le tableau des départs du hall, d’où émane encore un air de neuf après des travaux de rénovation en 2010. Pas la moindre odeur suspecte ou saleté capable de provoquer un tweet vengeur de la part de celui qui les dégaine parfois plus vite que son ombre.

Xavier Bertschy en train de travailler sur son ordinateur dans le train
Le bureau de Xavier Bertschy ne saurait être plus mobile.

Le Fribourgeois vit exilé à Bienne, où il a suivi son amie qui y travaille. «Pour ma part, mon bureau tient dans cette mallette. Je suis mobile par nature», sourit celui que les projets multimédia et autres start-up ont mené aux quatre coins du continent.

«C’est lorsque l’on quitte notre pays pour la Hollande, par exemple, que l’on se rend compte qu’au-delà de ses qualités laborieuses, la Suisse reste un pays de paysans et de banquiers. La prise de risques, la création d’un écosystème favorable à l’éclosion de start-up – comme j’essaie de le faire avec la Swiss Tech Association (lien en anglais) que j’ai fondée –, ne résident pas forcément dans notre ADN.

Cette nouvelle communication numérique développée aux CFF me surprend donc en bien.»

Car ce sont les Chemins de fer fédéraux qui ont pris contact avec dix personnes pour leur proposer une année de «scoutisme» depuis mars dernier. Jeunes et moins jeunes, hommes et femmes, ils ont tous en commun une forte présence sur la Toile et les réseaux sociaux.

Xavier Bertschy en train de photographier un gobelet de café renversé sur un bord de mur.
Les aléas du voyageur les moins réjouissants sont tout autant avancés que les moments de satisfaction.

«Personnellement, après avoir eu un blog très actif jusque vers 2011, je suis désormais surtout sur Facebook, Snapchat et Twitter, que j’utilise depuis 2007. Je vis en mode numérique, je tweete au jour le jour depuis bientôt une décennie, c’est devenu une seconde nature. Il m’est donc tout naturel de le faire pour les CFF.»

Savoir se faire entendre tout en restant constructif

C’est là, en 140 signes maximum, que Xavier83 – son nom de code sur les réseaux sociaux – bombarde internet par le biais du le mot-dièse #servicescoutcff de commentaires plus ou moins élogieux au fil de ses petits ou longs trajets quotidiens, tout comme ses neuf autres collègues, dont une Romande.

«Je me considère comme un radar qui peut aider à pointer du doigt des insatisfactions ou des problèmes. Chacun de nous a son style; personnellement je suis un peu vu comme le râleur qui parle cash. Et c’est vrai que je ne mets pas trop de filtres.

En même temps, je ne me contente pas de critiquer: je relève aussi les améliorations, voire propose parfois quelque solution.»

Parmi les «dossiers» particulièrement suivis par notre scout, celui de la communication estimée chaotique en gare de Berne. Notamment lors d’une journée apparemment maudite le 6 octobre dernier, quand une panne d’environ une heure a perturbé le trafic ferroviaire en matinée entre Lausanne et Berne. Là comme ailleurs, n’y a-t-il pas le risque de n’être qu’un alibi? «Avec des millions d’usagers, il y a presque autant d’avis que de personnes.

Et il est évident qu’une très grosse entreprise ne peut pas répondre à chaque attente individuelle.

Penser le contraire uniquement parce que ce type d’opération est mise en place serait faire preuve d’une grande naïveté. Mais nous sommes là pour dire tout haut ce que d’aucuns critiquent tout bas.» Ces mois de trajets avec des sens un peu plus en éveil que d’habitude ont également eu pour effet de relativiser les agacements quotidiens. Comprendre la complexité de gérer un tel réseau sur un si petit territoire rend sans doute un peu plus indulgent.

Xavier Bertschy dans le hall principal de la gare en train de se servir de son téléphone mobile.
Les CFF misent sur les scouts pour être au plus près de leur public et s’adapter à ses exigences.

Ainsi, lorsque, comme ce matin, une correspondance annoncée à l’arrivée en gare se trouve remplacée par un service de bus, pas de quoi enrager en ligne. Un statut particulier Pour autant, Xavier Bertschy, à l’instar des neuf autres scouts, n’est pas devenu un employé. «On nous offre l’abonnement général et 345 francs en bons CFF pour l’utilisation – et donc le test – de l’un ou l’autre service. En contrepartie, on nous demande un minimum de six interventions sur les réseaux sociaux par mois et la rédaction de trois articles un peu plus longs. Nous sommes donc très loin d’un poste salarié.»

Habitué à son indépendance, le jeune autoentrepreneur dit d’ailleurs n’avoir accepté qu’à cette condition. «Je pense que cela aide les CFF à repérer les agacements et les aspects les moins appréciés par les voyageurs.

Toutes nos interventions sont compulsées, puis transmises aux services concernés.»

A force de discuter, nous avons tout simplement oublié de descendre à Lausanne. Le contrôleur qui s’approche va-t-il nous facturer pleinement ce détour involontaire? Salomon en uniforme, l’employé tranche pour un moitié-moitié, comme la fondue. Evidemment, il n’échappera pas à un tweet ensoleillé qui soulignera qu’il y a (plein) de contrôleurs sympathiques.

Texte: © Migros Magazine | Pierre Léderrey

Auteur: Pierre Léderrey

Photographe: Matthieu Spohn