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31 mars 2014

Caroline Sauvajol: «Trop d’information paralyse l’action»

L’infobésité, ce nouveau mal du siècle entre surcharge d’infos et connexion permanente, est décryptée par Caroline Sauvajol, spécialiste en communication.

Caroline Sauvajol vue de dessus
Caroline Sauvajol: «Près de 30% du temps de travail d’un cadre sert à répondre aux e-mails»

Peut-être d’abord une définition de l’infobésité?

Ce terme fait une analogie entre l’information et l’obésité. Sa première apparition date de 1970 et a été imaginée par Alvin Toffler. Puis le terme a été repris et popularisé en 1996 par un essayiste américain, David Shenk. Qui voulait exprimer que la surcharge informationnelle dont nous sommes victimes aurait des effets aussi nocifs que l’obésité.

Avec la différence importante qu’elle est difficilement identifiable et quantifiable...

Bien sûr, car l’obésité est une maladie objective avec un seuil défini par l’indice de la masse corporelle. Pour l’infobésité, c’est subjectif: certaines personnes se sentent en surcharge à partir de quarante mails par jour quand d’autres peuvent en supporter jusqu’à cent. Mais de manière générale, les effets de ce bombardement d’informations portent sur les processus cognitifs, intellectuels, avec des risques psycho-sociaux pour les individus et d’autres risques tout aussi importants pour les entreprises.

Caroline Sauvajol-Rialland préconise des règles collectives pour éviter l’infobésité.

Quelle est l’ampleur du mal?

Les études ont montré que plus des deux tiers des cadres étaient concernés. Ils sont les premiers à en souffrir parce qu’ils sont au cœur des processus d’échanges.

Comment expliquer que ce phénomène ne soit pas davantage pris en compte?

D’abord le travail sur l’information a toujours été mal considéré. Et les nouvelles technologies de l’information (TIC) offraient cette promesse de libérer du temps consacré à des tâches répétitives. D’autre part, ce problème est relativement récent: l’apparition des smartphones, PC portables et autres tablettes qui ont démultiplié les canaux d’information, l’omniprésence d’internet, tout cela date d’il y a moins de vingt ans. Enfin, les cadres se plaignent peu: le débat sur le chômage occulte celui sur les conditions de travail.»

A une époque où est tant valorisée la capacité d’adaptation, un cadre qui avoue ne plus pouvoir suivre, c’est l’équivalent d’une mort professionnelle.

Vous écrivez qu’il y a aussi un aspect culturel dans nos régions, rester connecté à son travail en permanence est bien davantage valorisé que dans les pays anglo-saxons.

En 2008, au Canada, le ministre de l’Immigration a ordonné la déconnexion de ses équipes le soir à partir de 19 h jusqu’au lendemain 8 h. Dans sa circulaire, il insistait sur le fait qu’un bon fonctionnement professionnel dépend aussi d’une vie personnelle épanouie. Mais ce type de mesure reste hélas très rare.

On pourrait vous objecter qu’il n’y a pas beaucoup de vacances dans les pays anglo­saxons…

Ce qui n’empêche pas de constater un vrai changement de paradigme. En Angleterre, à 18 h, le travail s’arrête. Ici, nous restons encore dans une logique où le plus important semble le temps de présence. J’ai été pendant six années directrice de la communication du groupe La Poste (n.d.l.r.: en France). Le nombre de personnes qui prolongeaient leur présence au bureau dans l’espoir de croiser l’un ou l’autre directeurs m’a impressionnée. A mon sens, ce type de logique devrait changer. Un employé joignable en permanence serait-il meilleur qu’un autre? C’est absurde.

Vous dites même que c’est souvent l’inverse.

Parce que c’est quelqu’un qui n’a pas la bonne distance par rapport à cette urgence permanente de lire et de répondre aux sollicitations.

Les chiffres montrent que près de 30% du temps de travail d’un cadre sert à répondre aux e-mails. C’est beaucoup trop.»

Il y avait donc comme une fausse promesse de la part des nouvelles technologies de l’information?

Loin de nous libérer, elles nous replongent dans l’ère du travail à la chaîne. Non plus manuel mais intellectuel, avec le même rythme cadencé, le même automatisme des gestes. Une étude montre qu’un cadre moyen d’Electricité de France réalise en moyenne soixante-huit actions par jour. C’est énorme. Le temps de concentration moyen d’un cadre sur l’une d’entre elles? Sept minutes. Aujourd’hui, ce qui nous menace, c’est la fragmentation. Comment peut-on réfléchir, prendre des décisions mûries, sans même parler d’innover, lorsque l’on est interrompu toutes les sept minutes? En effet, loin d’améliorer la gestion de l’information, les TIC sont responsables d’une surcharge informationnelle chronique.

Mais peut-être le rapport au temps a-t-il tout simplement changé?

Pour la majorité des personnes, l’infobésité entraîne la prise de mauvaises décisions sur la base de mauvaises informations, en plus du sentiment permanent d’être sous l’eau. Regardez par exemple les rapports autour des attentats du 11 septembre. Ils montrent que toutes les informations étaient à disposition. Mais que les services de renseignements n’ont pas su les voir. L’information n’a de valeur que suivie de capacités d’analyse. C’est la même chose pour une personne surchargée d’informations. Certaines études montrent qu’en cumulant les moments de déconcentration et le temps passé à traiter l’information, on arrivait à 60% du temps de travail d’un cadre.

Et là on parle des risques pour les entreprises, mais vous expliquez que l’individu lui-même est exposé…

La surcharge mène au stress chronique, qui peut amener au burn-out. Je rencontre aussi des cadres angoissés devant l’impossibilité de cette soi-disant communication en temps réel. Par ailleurs, la sur-utilisation de l’e-mail entraîne une dégradation des relations de travail parce que l’on se permet davantage de choses via cette forme d’écriture. Et puis on voit apparaître de nouvelles formes de pathologies de l’intelligence, comme la cyberdépendance ou le déficit d’attention, y compris chez les adultes.

Alors, comment faire?

Déjà il faut distinguer la vie privée de la vie professionnelle. A la maison, on a le choix, pas forcément au travail. Dans ma pratique, je rencontre régulièrement des gens qui se sentent obligés de répondre à des e-mails jusqu’à 11 heures du soir. Parce que c’est la norme dans leur entreprise. Cela crée un sentiment d’incompétence, d’incapacité à suivre. Et cela débouche sur un stress chronique, que disent ressentir 27% des travailleurs en Europe.

Pourquoi y a-t-il là un mauvais usage de l’e-mail?

Parce que ce n’est pas du tout un outil d’urgence. Pour mémoire, le temps normal de réaction à un message électronique est de trois jours! On l’oublie trop souvent aujourd’hui. Si votre enfant se blesse grièvement et que vous devez appeler des secours, vous prenez le téléphone, non? Le problème, c’est que les managers comme tout un chacun n’ont pas été suffisamment formés à l’usage des ces nouveaux outils de communication. Nous avons à disposition de plus en plus d’outils sans vraiment savoir s’en servir correctement. De plus, il faut des règles de communication internes. Parce qu’à l’évidence les besoins d’une entreprise de service ne sont pas les mêmes que ceux d’un site industriel par exemple. Les entreprises oublient de se poser cette question d’importance stratégique: comment communique-t-on entre nous? quels sont nos besoins? Il faut des règles collectives, pour éviter une infobésité qui est inflammatoire: il suffit d’une personne nouvelle qui se met à communiquer deux fois par jour pour que tout le monde s’y mette. C’est un cercle vicieux. Alors que l’activité principale d’un cadre doit rester du côté de la production et de la réflexion.

Loin de nous libérer des contraintes, les nouvelles technologies nous enchaîneraient donc davantage?

Elles développent au contraire une nouvelle forme de servage. Autrefois la rupture numérique existait entre les personnes ayant accès à internet et les autres. Désormais, je pense qu’elle se situe entre celles qui savent se servir des nouveaux outils de communication et les autres. Mais aussi entre ceux qui ont la capacité hiérarchique ou la liberté de pouvoir déconnecter.

L’immense majorité des gens vit dans l’interpellation continue.»

Ne sommes-nous pas entrés dans une ère où compétence rime avec capacité de réaction immédiate?

Il faut sortir de cette idée. Quelqu’un qui devient complètement disponible aux autres, c’est d’abord quelqu’un qui n’est nulle part. Sauf à exercer des tâches à la chaîne, on a besoin de prendre plus que quelques minutes. Face à une masse délirante d’informations, nous n’aurons jamais qu’un seul canal d’attention!

Qu’en est-il des jeunes? Sont-ils vraiment mieux armés pour se protéger?

Oui et non. Leur maîtrise de ces technologies est plus intuitive que la nôtre. Je suis enseignante. Désormais, lorsque je donne un cours, je dois tenir compte qu’une unité pédagogique (la durée d’attention d’un étudiant) est passée en quinze ans de quarante à vingt minutes. J’ai travaillé sur le déficit d’attention. Aux Etats-Unis, entre 2000 et 2004, les prescriptions de la molécule luttant contre les troubles du déficit de l’attention ont doublé. De plus en plus d’étudiants là-bas en prennent pour améliorer leurs performances scolaires. C’est un signe des temps: nous n’arrivons plus à nous concentrer.

Mais ne faut-il pas tout simplement accepter qu’internet a changé la manière d’apprendre?

Oui. Lorsque j’enseigne, j’ai en face de moi des étudiants connectés en permanence. Avant la fin d’un premier cours, ils m’ont «googelisée», savent déjà tout de mon parcours.

Ce qui correspond tout de même à une nouvelle compétence, non?

Tout à fait. Michel Serres insiste sur les bienfaits de cette intelligence qu’il appelle en éventail. Dans ce débat, je me situe cependant plutôt du côté de Bernard Ziegler qui répond que l’information en soi ne vaut rien. Ce qui a de la valeur, c’est la connaissance. C’est-à-dire une information mémorisée et interprétée par l’individu. Manipuler mille informations par jour ne fait pas forcément du jeune quelqu’un qui peut comprendre et analyser. Pour cela, il faut de la capacité de réflexion mais aussi du temps. Le jeune maîtrise l’outil, a accès à une foule d’informations. Mais d’abord, sait-il toujours comparer ses sources, les hiérarchiser? Et qu’en retiendra-t-il sur la durée?

Paradoxalement, signalez-vous, le luxe réside désormais dans la possibilité d’échapper à cette interconnexion?

Oui, je viens d’ailleurs d’entendre qu’un centre thermal lance une semaine détox des nouvelles technologies. Mais encore une fois, si en privé il suffit au fond d’éteindre son ordinateur ou son smartphone, professionnellement le luxe de débrancher n’existe que pour les très hauts niveaux hiérarchiques. C’est tout le problème.

© Migros Magazine – Pierre Léderrey

Auteur: Pierre Léderrey

Photographe: Julien Benhamou