27 décembre 2017

Qui est le chef?

Migros compte plus de 2 millions de coopérateurs qui sont autant de propriétaires. Quatre d’entre eux ont pu rencontrer Fabrice Zumbrunnen, le nouveau président de la Direction générale, pour parler des valeurs du distributeur et de son futur.

Fabrice Zumbrunnen
Cécile Augier, Peter Meyer, Téo Linares et Erika Jost entourent Fabrice Zumbrunnen sur le toit du siège social de Migros à Zurich.

Un étudiant de l’Université de Neuchâtel, une collaboratrice de Micarna à Courtepin (FR), un gérant de magasin qui travaille pour Migros depuis quarante ans et une cliente fidèle de Thoune (BE) se sont retrouvés peu avant Noël à Zurich au siège de la Fédération des coopératives Migros (FCM) pour dialoguer avec Fabrice Zumbrunnen qui accédera le 1er janvier 2018 à la présidence de la Direction générale de Migros. Leur point commun? Ils sont tous coopérateurs et donc propriétaires de Migros.

Sur invitation de Migros Magazine, ils ont discuté ensemble des valeurs et du futur de la coopérative. Pour ouvrir la table ronde, Fabrice Zumbrunnen a expliqué pourquoi Migros lui tenait tant à cœur.

Fabrice Zumbrunnen: Je travaille à Migros depuis vingt ans et trouve toujours autant essentiel que notre coopérative s’engage à proposer sans cesse quelque chose en plus. Cela peut être dans le domaine du développement durable, le social ou le culturel. En ce sens, nous poursuivons la vision de Gottlieb Duttweiler: Migros doit contribuer à améliorer le quotidien de ses clients et à renforcer la cohésion sociale.

Peter Meyer: Il vous faut rester fidèle aux valeurs du fondateur de Migros tout en regardant vers l’avenir. C’est là un défi considérable, non?

Fabrice Zumbrunnen: Oui, comme chaque génération, nous devons nous aussi faire face à de nouveaux défis. Notre tâche consiste à développer les idées de notre fondateur sans les déformer. Pour cela, nous nous basons sur des valeurs essentielles à Migros, à savoir la confiance, la sincérité et la transparence. Je ne comprends pas que l’on balaie les thèses de Gottlieb Duttweiler d’un revers de la main comme s’il s’agissait d’idées d’un autre temps. Ce sont des valeurs vivantes, qui nous font avancer au quotidien.

Téo Linares: Migros se compose de dix coopératives qui ont leur mot à dire au niveau régional. Comment voyez-vous leur futur?

Fabrice Zumbrunnen: Pour nous, il est très important que les coopératives, de par leur proximité, définissent des mesures qui puissent être pertinentes dans leur région. Et cela ne vaut pas que pour l’assortiment. Dans le domaine de la culture aussi, nous avons des projets nationaux et d’autres très locaux. Seule cette structure décentralisée nous permet d’avoir cette sensibilité. De Zurich, on ne comprendrait peut-être pas, par exemple, l’importance pour la région de Neuchâtel d’un petit théâtre comme celui du Locle.

Peter Meyer: De son côté, la concurrence – avec parfois des structures plus simples – ne reste pas les bras croisés en Suisse. Et le tourisme d’achat à l’étranger coûte à lui seul 10 milliards de francs par an…

Fabrice Zumbrunnen: Il nous faut nous poser la question de savoir ce que nous pouvons offrir de concret à nos clients. De leur satisfaction dépend notre succès. Le monde est désormais bien plus complexe et les points de vente se sont diversifiés – magasins convenience, boutiques en gare, centres commerciaux, shops en ligne, pour n’en citer que quelques-uns. Nos clients doivent pouvoir sentir que, partout, nous avons des personnes passionnées par leur travail qui sont là pour les aider et les conseiller. Si à cela nous ajoutons un large assortiment de grande qualité et un bon rapport qualité-prix, alors ils n’auront aucune raison d’aller faire leurs achats ailleurs.

Fabrice Zumbrunnen: «Les comportements d’achat seront de plus en plus hybrides.»

Erika Jost: Vous parliez de transparence et de confiance. Je me demande pourquoi Migros introduit des prix différents pour un même produit.

Fabrice Zumbrunnen: En fait il ne s’agit pas de prix différents mais d’offres personnalisées, proposées en fonction des habitudes d’achat des clients. Si vous avez un chat, vous recevrez ainsi peut-être un rabais pour de la nourriture pour chat. Tous les clients reçoivent le même nombre d’offres mais pour d’autres articles.

Erika Jost: Cela est-il valable sur tout l’assortiment?

Fabrice Zumbrunnen: Non. Nous proposons ces offres sur certains produits, même si la personnalisation se développe, de manière générale, toujours plus, notamment via les apps. Il est vrai que la numérisation touche toujours plus de domaines.

Cécile Augier: À Micarna, nous travaillons encore beaucoup avec le papier à la production et à la planification. Nous sommes en train de nous moderniser, mais nous ne faisons pas de 100% digital.

Fabrice Zumbrunnen: Il existe, c’est vrai, beaucoup de réalités très différentes au sein des différentes entreprises. Ici à la FCM, la plupart des processus ont été numérisés. Digitec Galaxus, elle, est née de cette vision online et ne connaît que cette réalité. À l’inverse, d’autres entreprises fonctionnent encore beaucoup sur le mode analogique mais je suis persuadé que dans les deux ou trois prochaines années, nous travaillerons avec beaucoup moins de papier dans toutes les sociétés Migros.

Téo Linares: La transition numérique m’intéresse aussi, mais du point de vue du consommateur, et la question ne se pose plus si on doit faire ce tournant-là, mais comment on doit le prendre. Pour vous, faire ses achats en ligne avec LeShop.ch est une méthode appelée à s’inscrire dans le long terme ou privilégiez-vous plutôt la création d’expériences d’achat en magasin?

Fabrice Zumbrunnen: Pour nous, le secret réside dans la combinaison des différents moyens, car les comportements d’achat seront de plus en plus hybrides. Certains achètent en ligne et se font livrer chez eux, d’autres font acheminer leur commande directement en magasin grâce à notre système de retrait PickMup et d’aucuns font leurs courses dans un supermarché traditionnel. Mais même celui-ci se transforme aussi, car nous avons de plus en plus des solutions digitales sur la surface de vente physique. Les frontières sont donc toujours plus floues.

Peter Meyer: À propos du système PickMup, nous avons pu observer que 40% des clients venant chercher leur commande effectuent un achat supplémentaire en magasin.

Erika Jost: Migros envisage-t-elle d’investir dans des appareils électroménagers intelligents? Par exemple un réfrigérateur qui passerait commande automatiquement?

Fabrice Zumbrunnen: On entend parler de ce fameux réfrigérateur depuis de nombreuses années, mais personne n’en possède un chez soi. Aujourd’hui, la plupart des appareils fonctionnent à 90% mais nous nous focalisons sur les 10% qui posent problème. Je peux le comprendre! Moi non plus, je n’ai pas envie de manquer de lait parce que le système a rencontré des difficultés. Migros ne peut pas se permettre de telles erreurs. Il y va de notre réputation… Mais vous Madame Jost, faites-vous vos achats en ligne?

Erika Jost: Je me rends volontiers en magasin. Pour les habits, j’aime me rendre dans de petites boutiques en ville. J’y apprécie le contact individuel et les conseils.

Fabrice Zumbrunnen: Et les voyages?

Erika Jost: Rarement. Je préfère appeler directement une agence ou un hôtel.

Fabrice Zumbrunnen: Et vous Monsieur Linares, vous êtes de la jeune génération, effectuez-vous vos achats sur internet?

Téo Linares: J’habite à 50 m de la Migros, alors je fais mes courses en magasin.

Cécile Augier: Concernant les commandes sur LeShop.ch, pourrait-on imaginer pouvoir commander, par exemple, de la viande de la région Neuchâtel-Fribourg si l’on habite cette région?

Fabrice Zumbrunnen: Les ventes en ligne dans l’alimentaire exigent un haut niveau de sophistication et constituent donc un défi logistique pour les produits régionaux. Actuellement, nous travaillons plutôt sur le développement de l’assortiment bio.

Erika Jost est une fidèle cliente de Migros.

Téo Linares: Dans le domaine du bio justement, on voit de plus en plus de produits bio à la Migros, et l’arrivée d’ Alnatura en 2012 marque le début des produits biologiques avec des prix abordables. Voulez-vous continuer cette transition vers le bio?

Fabrice Zumbrunnen: Il y aura un développement du bio mais celui-ci restera cher, car il s’avère être moins productif. Pour cette raison, beaucoup de clients apprécient le label «TerraSuisse», qui est le fruit d’une collaboration avec environ 20 000 agriculteurs. Pratiquant la production intégrée, ces derniers respectent le bien-être animal et l’environnement et prennent des mesures en faveur de la biodiversité. Cerise sur le gâteau: les produits «TerraSuisse» sont moins chers que les références bio.

Erika Jost: J’ai vu que certains produits bio ne proviennent plus de Suisse. Est-ce une question de prix?

Fabrice Zumbrunnen: Nous voulons avant tout proposer à nos clients des produits bio suisses. Cela étant, la demande est plus grande que l’offre, et les agriculteurs suisses ne peuvent qu’en partie y faire face. C’est pourquoi nous devons aussi nous tourner vers des producteurs étrangers. Ces derniers doivent toutefois respecter des directives strictes. Pour ce qui est des produits bio transformés, l’offre est également limitée en Suisse. Mais grâce à des importations, nous sommes en mesure d’en proposer un large choix.

Erika Jost: Quels rapports Migros entretient-elle avec les paysans?

Fabrice Zumbrunnen: Migros est le principal client de l’agriculture suisse et lui achète plus de 20% de sa production. En même temps, nous devons rester compétitifs et pouvoir proposer un rapport qualité-prix attrayant. Nous sommes donc confrontés aux mêmes problèmes que les agriculteurs.

Erika Jost: Je paie volontiers plus cher pour des produits de meilleure qualité, mais je trouve dommage que tout le monde ne puisse pas se les offrir. Nous vivons dans une société à deux vitesses.

Fabrice Zumbrunnen: Ce n’est pas seulement une question de pouvoir d’achat, mais également de préférences personnelles. Chacun se fixe des priorités différentes. Toutefois, cela n’est pas un souci, car à Migros, il est possible de faire ses courses la conscience tranquille: tous les produits satisfont aux strictes normes qualitatives suisses.

Peter Meyer: Il y a aussi les prix bas permanents. Achetez-vous aussi des articles M-Budget?

Fabrice Zumbrunnen: Bien sûr, je suis très satisfait des produits ménagers de l’assortiment. Par contre pour la volaille, je me tourne vers la qualité bio.

Cécile Augier: Au niveau des importations, notamment de la viande. Comment voyez-vous l’avenir? Migros veut-elle se cantonner à une production locale?

Fabrice Zumbrunnen: La très grande majorité de la viande qui est vendue à Migros provient de Suisse. Malgré cela, nous ne pouvons répondre entièrement à la forte demande, notamment en ce qui concerne les pièces les plus nobles. C’est pourquoi nous devons nous tourner vers la production étrangère. Nous exigeons alors que nos fournisseurs respectent les hauts standards suisses en matière de qualité et de bien-être animal.

Erika Jost: Le niveau des prix dans notre pays est un problème. L’Autriche propose des produits agricoles bien moins chers que la Suisse. Il faudrait abolir l’îlot de cherté qu’est notre pays.

Fabrice Zumbrunnen: Nous sommes aussi les premiers à en profiter: car si les prix sont élevés, les salaires le sont aussi. Il faut par ailleurs savoir que nous consacrons moins d’argent aux denrées alimentaires que nos voisins européens, à l’exception de l’Allemagne. Cela étant, de manière générale, Migros est en faveur du libre marché.

Erika Jost: Migros verse-t-elle un salaire minimum à ses employés?

Fabrice Zumbrunnen: globalement, Migros offre les meilleures conditions de travail au sein de la branche, ce qui couvre le salaire, mais aussi une excellente solution de prévoyance et de nombreuses prestations complémentaires. Nous ne parlons pas d’un salaire minimum mais d’un salaire de départ, qui augmente avec le temps et l’expérience.

Peter Meyer: Et ne l’oublions pas: Migros ne verse aucun bonus.

Fabrice Zumbrunnen: Exact. Nous ne versons pas de bonus ou de participations aux bénéfices. Ce principe a été inscrit dans les statuts par le fondateur et relève de la responsabilité sociale de Migros. Migros est vraiment différente. Il suffit de penser au Pour-cent culturel pour s’en convaincre. Ancré dans les statuts, cette institution constitue l’une des missions centrales de l’entreprise – au même plan que la vente. Sans Migros, la vie culturelle suisse ne serait pas aussi variée qu’elle l’est actuellement. Personnellement, je trouve l’engagement du Pour-cent culturel Migros absolument génial, au niveau national comme au sein des coopératives. Il reflète à merveille la qualité de la création artistique régionale à travers la Suisse.

Téo Linares: Migros touche à beaucoup de domaines: banque, école, voyage, etc. Vous avez été nommé nouveau directeur. Est-ce que la tâche ne vous fait pas peur?

Fabrice Zumbrunnen: (rires). Je ne suis pas tout seul et peux compter sur les compétences de très nombreux collègues. N’oublions pas que nous sommes 100 000 en tout. L’un des grands défis est de saisir l’évolution de la société qui change parfois plus vite que les entreprises. Migros est comme un gros pétrolier, avec quelques petites vedettes rapides autour. Virer de bord ne peut se faire d’un jour à l’autre. Les cinq ans passés en tant que membre de la Direction générale m’ont permis de mesurer le potentiel existant au sein de Migros. Nous avons des collaborateurs qui s’identifient très fort à l’entreprise et font preuve d’un engagement hors du commun. À nous de canaliser ces énergies et de les mettre au service de la société. Ainsi, Migros continuera d’avoir du succès.

Téo Linares: Au niveau des coopératives, jusqu’où pensez-vous que porte votre voix?

Fabrice Zumbrunnen: Les coopératives régionales et la FCM sont étroitement liées. S’il y avait ici une grande panne d’électricité à la FCM, il n’y aurait plus de marchandises dans les magasins. Il faut voir Migros comme un microcosme avec des parties interdépendantes, que ce soit la production par les industries, le transport effectué par des entreprises de logistique, la vente en supermarché. À tous les niveaux, cette collaboration fonctionne bien, car nous partageons les mêmes valeurs. Il est pour moi essentiel que ces valeurs, propres à Migros, soient transmises à tous les collaborateurs, et que ces derniers les vivent au quotidien. Et bien sûr, il est important d’être à l’écoute les uns des autres. À ce sujet, je serais curieux de savoir ce que vous souhaiteriez voir changer à Migros.

Téo Linares: «Il serait intéressant de créer un espace en plus pour la vente en vrac.»

Erika Jost: Pour ma part, j’aimerais bien que Migros propose davantage de produits bio dans les petits magasins.

Fabrice Zumbrunnen: Malheureusement, ces formats n’ont pas assez de place pour accueillir l’assortiment complet. Nos enquêtes de satisfaction montrent aussi que le bio n’est pas toujours une priorité pour les clients. Il existe de fortes différences selon les régions. À Zurich, la demande est par exemple bien plus forte que dans ma ville natale, La Chaux-de-Fonds.

Peter Meyer: De mon côté, j’aimerais que Migros soit plus proche des clients qui vivent en dehors des grandes villes. Autrefois, il y avait les camions-magasins, mais ils ont été remplacés par de vastes centres commerciaux souvent situés en périphérie.

Fabrice Zumbrunnen: La tendance actuelle n’est pas favorable aux grandes surfaces. Migros privilégie désormais les petits magasins, et ce, aussi dans certains quartiers urbains.

Cécile Augier: Si je peux me permettre une remarque. D’un point de vue du développement durable, je trouve quelque peu regrettable que de nombreux produits, notamment les fruits et légumes, soient suremballés.

Fabrice Zumbrunnen: Chaque année, Migros réduit considérablement l’impact écologique de ses emballages. C’est un grand avantage d’avoir nos propres usines, car il est possible de le faire facilement. Chaque mesure permet ainsi d’économiser des tonnes de CO2. Nous nous sommes d’ailleurs fixé des objectifs dans le cadre de Génération M, notre programme de développement durable. D’ici à 2020, nous voulons rendre plus écologiques plus de 6000 tonnes de matériaux d’emballage. Régulièrement, nous publions nos résultats et annonçons si nos promesses sont en passe d’être tenues ou non.

Téo Linares: À propos des emballages, il serait intéressant de pouvoir créer un espace en plus pour la vente en vrac, par exemple pour les céréales.

Fabrice Zumbrunnen: Des essais ont été menés, mais il existe des problèmes d’hygiène qu’ils ne faut pas sous-estimer. La tenue d’un tel rayon est également difficile et peut rapidement ressembler à un champ de bataille comme j’ai pu l’observer dans des hypermarchés à l’étranger. Ce concept fonctionne par contre assez bien dans les petits formats où les gens savent exactement ce qu’ils cherchent.

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