26 juin 2018

Les petites mains d’un grand hôtel

Pour chouchouter leurs hôtes, les palaces ne lésinent pas sur le personnel. À Saint-Moritz (GR) par exemple, le Suvretta House emploie deux cent cinquante personnes.

Suvretta House
Tact et discrétion sont des atouts appliqués chaque jour par Marco Vaudo. (Photos:Nicola Pitaro)
Temps de lecture 9 minutes

À quoi reconnaît-on un établissement de grand luxe? À sa literie irréprochable et au volume généreux de ses chambres? À son emplacement privilégié et à son spa d’exception? Bien sûr, tous ces éléments participent au standing d’un hôtel, mais ne sont rien sans le service – qui se doit d’être aussi efficace que discret, voire transparent. «Plus on monte en gamme, plus les prestations doivent être variées, explique Pierre-André Michoud, vice-président d’ Hotelleriesuisse. Il en découle une multiplication des métiers.» Ainsi, dans les palaces, on peut compter jusqu’à vingt groupes de professions, sachant que chacun d’entre eux se subdivise en de nombreux métiers. En cuisine, les sauciers côtoient les rôtisseurs et les pâtissiers; en salle, les commis slaloment entre les sommeliers et les maîtres d’hôtel (lire également notre série de portraits ci-dessous). Par ailleurs, même si l’on observe une tendance à l’outsourcing, beaucoup de cinq étoiles continuent d’employer des collaborateurs au métier parfois inattendu: fleuriste, jardinière d’enfants, infirmière, etc. « Le Beau-Rivage de Lausanne a ses propres menuisiers, tapissiers et courtepointiers. Pour un établissement de cette catégorie, il est important d’avoir toujours sous la main des professionnels à même de réparer ou d’offrir un service en plus», poursuit Pierre-André Michoud.

Du fait de la numérisation de la société, de nouvelles professions viennent s’ajouter à la liste déjà longue de ces métiers. «Dans le domaine du marketing, les fonctions sont toujours plus spécialisées, notamment dans le yield management, c’est-à-dire l’optimisation des tarifs quasiment en temps réel, explique Claire Zendali, directrice commerciale de l’École hôtelière Genève. Nos cours se sont adaptés en conséquence et nous y abordons l’e-commerce, le référencement des sites internet ou la présence sur les réseaux sociaux, notamment.»

Rester concurrentiel est primordial

Bien évidemment, cette palette d’offres a un coût, qui est d’autant plus élevé que le ratio personnel/client est lui aussi important dans les palaces. Ainsi, on peut compter jusqu’à deux employés par chambre dans un cinq étoiles urbain contre environ une personne pour deux chambres dans un établissement de milieu de gamme.

Malgré des charges salariales élevées, l’hôtellerie suisse sait toutefois se montrer concurrentielle. Le Suvretta House, l’un des cinq étoiles de Saint-Moritz (GR), propose par exemple en été des chambres doubles dès Fr. 410.-. La somme est coquette, mais quand on sait qu’elle englobe la demi-pension ainsi qu’un riche programme d’activités gratuites (voilier, planeur, etc.), le rapport qualité-prix semble imbattable. «Les hôteliers ont su réagir. Ils n’ont peut-être pas baissé les prix, mais offrent davantage de prestations. C’est une bonne stratégie qui permet de conserver un haut niveau de qualité dans le service. C’est primordial pour la pérennité des grands hôtels», estime Pierre-André Michoud.

Marco Vaudo, chef concierge

Marco Vaudo assure qu’il exerce le plus beau des métiers.

Deux fois par an, Marco Vaudo laisse sa femme et ses cinq enfants seuls à Menaggio (I), pour se rendre à Saint-Moritz. Là, il officie depuis 2013 en tant que chef concierge du Suvretta House, et ce, à raison de quatre mois en hiver et deux mois et demi en été – l’hôtel étant fermé le reste du temps. Malgré l’éloignement familial, cet Italien de 57 ans assure qu’il exerce le plus beau des métiers. «Ici, je rencontre des gens du monde entier et je peux faire le tour du monde avec eux.»

Avec son équipe de chasseurs, de portiers, de concierges de nuit et de seconds, il fait partie des premiers employés de l’hôtel que les clients voient à leur arrivée. Tous participent donc à l’image du palace. Marco Vaudo précise cependant: «Ce sont nos clients qui font l’atmosphère d’un grand hôtel. Nous, nous devons juste construire une mosaïque avec eux afin que tout le monde se sente à l’aise.»

Ce sont nos clients qui font l’atmosphère d’un grand hôtel

Marco Vaudo

Marco Vaudo vient en aide aux hôtes dans les cinq langues qu’il parle couramment. «Ma tâche principale consiste à répondre en toute discrétion à chaque souhait. Il faut aussi anticiper les vœux et surprendre le client, par exemple en lui proposant le journal qu’il aime lire.» Pour les hôtes fidèles, soit 70% de la clientèle, Marco Vaudo a mémorisé chaque habitude. Pour les autres, il note tout dans un registre.

L’homme aux clefs d’or doit bien sûr aussi faire face à des demandes extraordinaires. «Parfois, un client souhaite plusieurs douzaines de roses en pleine nuit. Il faut alors réveiller notre fleuriste ou faire ouvrir les boutiques de Saint-Moritz.» Et s’il arrive que les exigences soient des plus saugrenues, Marco Vaudo a la parade. «Il peut arriver qu’un hôte veuille faire atterrir son hélicoptère devant l’hôtel. Même si je sais que cela n’est pas possible, je ne le lui dis pas. Je passe des appels téléphoniques et l’informe par la suite que la requête a échoué.» En laissant croire qu’un vœu est légitime, Marco Vaudo permet ainsi aux clients de ne pas perdre la face. C’est cela aussi la marque d’élégance des grands concierges.

Marco Pavesi, premier maître d’hôtel

Marco Pavesi attache beaucoup d’importance au contact personnel qui s’établit avec les fidèles clients au fil des années.

Au Suvretta House, l’impressionnante galerie boisée datant de 1912, date de l’ouverture du cinq étoiles, accueille l’un des restaurants les plus emblématiques de l’hôtellerie suisse. Ici, les hommes et les garçons dès 6 ans doivent porter la cravate. «C’est important de conserver cette tradition, qui a tendance à se perdre ailleurs», explique Marco Pavesi, premier maître d’hôtel.

C’est à cet homme de 52 ans, formé en Italie, que revient la lourde tâche de coordonner soir et matin l’impressionnant ballet du personnel de la salle. «J’ai sous mes ordres six maîtres d’hôtel qui prennent les commandes, quatorze chefs de rang qui servent un groupe de tables défini et vingt et un commis qui font l’aller-retour entre la cuisine et la salle, mais qui n’ont pas le droit de servir. À cela s’ajoutent le chef sommelier,les sommeliers et les commis de boisson et, hors du restaurant, des serveurs et barmans. Au total, Marco Pavesi gère une équipe allant de soixante à quatre-vingts personnes selon la saison. «Il y a toujours beaucoup à faire avec les apéritifs, les conférences et les concerts, surtout en hiver. L’été est plus calme à Saint-Moritz.»

Il y a toujours beaucoup à faire avec les apéritifs, les conférences et les concerts, surtout en hiver

Marco Pavesi

Malgré la charge de travail, celui qui est dans le métier depuis quarante ans se dit fier de travailler au Suvretta House. «Beaucoup d’hôtes viennent en famille depuis plusieurs décennies et nous devons faire en sorte qu’ils se sentent chez eux. Nous sommes ainsi l’un des rares hôtels dans le monde où le client n’est pas un numéro, mais encore une personne.»

Susanne Börner, cheffe fleuriste

Susanne Börner sait tout des capacités d’adaptation de ses fleurs au climat particulier de l’Engadine.

«Je viens d’une famille de jardiniers, mais je ne me voyais pas travailler toute l’année en plein air. Je suis donc devenue fleuriste. Mais je n’avais pas envie non plus d’avoir une boutique classique. Travailler dans un grand hôtel me convient donc parfaitement», explique Susanne Börner, cheffe fleuriste du Suvretta House. L’Allemande, qui est secondée durant la saison d’hiver par une aide, est responsable des achats, de la création et des soins. C’est elle qui gère les quatre cents orchidées – il y en a une par chambre –, crée les douze bouquets géants de fleurs en fonction de la couleur des salons, décore à Noël les huit sapins et imagine des arrangements pour de parfois très grands mariages se déroulant dans l’hôtel.

«Avec l’altitude et l’air sec de l’Engadine, le choix des plantes est délicat. Nous sommes ici à 1800 mètres et les roses, qui sont originaires des Pays-Bas, se conservent moins bien du fait de la pression de l’eau à l’intérieur de la plante.»

Avec l’altitude et l’air sec de l’Engadine, le choix des plantes est délicat

Susanne Börner

En été, Susanne Börner, qui en est à sa 7e saison à Saint-Moritz, aime travailler avec des fleurs comme l’edelweiss. «On ne peut en cueillir qu’au début de la saison, car elles sont protégées. En hiver, je joue avec des pommes de pin ou des branches de mélèzes.» Et s’il venait à lui manquer de fleurs ou de vases malgré le vaste choix de son antre caché dans les dédales du Suvretta House, elle sait qu’elle pourrait compter sur les fleuristes des autres cinq hôtels de la station. «Nous nous aidons volontiers, car il faut que tout soit parfait pour nos hôtes.»

Fabrizio Zanetti, chef cuisinier

Fabrizio Zanetti est fier que l’établissement où il œuvre possède sa propre boulangerie.

Né à Saint-Moritz, Fabrizio Zanetti a toujours rêvé de travailler dans un grand hôtel quand il était enfant. Après un apprentissage de cuisinier au Badrutt’s Palace, il fait ses armes dans les plus grandes maisons en Europe et en Asie avant de venir au Suvretta House en 2015 pour reprendre le «Grand Restaurant», le plus prestigieux des cinq établissements de l’hôtel. À 37 ans, le Grison est bien conscient de sa chance de travailler avec des produits d’exception. Homard, caviar, foie gras… «Je prépare aussi des plats classiques comme le hackbraten (un rôti de viande hachée, ndlr), mais j’y ajoute alors un peu de truffe.» Histoire de garder un standing digne de ses 15 points au Gault & Millau.

Durant l’entre-saison, quand le Suvretta House est fermé, Fabrizio Zanetti imagine de nouveaux plats en mariant des produits régionaux du val Bregaglia ou du val Poschiavo aux spécialités internationales.«La cuisine est une passion, pas un métier. Si on la considère comme un job, alors il faut arrêter tout de suite.» Et tant pis si la pression exercée sur les cuisiniers est forte. «Tous les jours, je mets en jeu ma réputation et dois présenter le meilleur de moi-même.» Pour y parvenir, Fabrizio Zanetti doit compter sur ses aides de camp. «C’est comme au foot. Messi, tout seul, ne peut pas faire grand-chose… Une bonne collaboration avec mon équipe est essentielle.»

Tous les jours, je mets en jeu ma réputation et dois présenter le meilleur de moi-même

Fabrizio Zanetti

Pour combler les hôtes du Suvretta House, le chef dispose ainsi d’une brigade de quarante-deux personnes en hiver et de trente en été. Comme dans les très grandes maisons, chacun a un rôle bien défini. «Nous avons des entremétiers, des sauciers, des poissonniers, des rôtisseurs, des gardes-manger en charge de la préparation de la volaille notamment et des responsables de la cuisine froide, comme les hors-d’œuvre et les salades.» À tout cela s’ajoutent des pâtissiers et des boulangers. «Fait rare, même pour un établissement cinq étoiles, le Suvretta House dispose de sa propre boulangerie. Cet hôtel est en tous points exceptionnel.»

Kathrin Hunkeler, infirmière

Refroidissement, accident ou séance de réflexologie: Kathrin Hunkeler est aux petits soins pour les clients comme pour les collaborateurs.

Si le Suvretta House est déjà un endroit calme en soi, il paraît presque bruyant et agité en comparaison de son centre médical situé dans un endroit reculé de l’hôtel. Se composant d’une infirmerie, d’un espace de soins et d’une chambre pour les collaborateurs malades, il est le domaine de Kathrin Hunkeler, une infirmière à la voix douce et au regard apaisant. «J’ai toujours travaillé dans des hôpitaux jusqu’au jour où je suis tombée sur une petite annonce pour ce poste.» C’était en 2000. «Je suis très heureuse ici. Les clients sont très reconnaissants et certains ne viennent que parce qu’ils savent que nous avons une infirmerie. Cela les rassure.»

«Je suis régulièrement amenée à contrôler la pression sanguine de nos hôtes. Je les conseille aussi avant qu’ils aillent voir un médecin ou non. En hiver, il faut soigner pas mal de refroidissements», résume Kathrin Hunkeler, qui gère aussi les pharmacies de secours des deux restaurants de montagne appartenant au Suvretta House et s’occupe des 250 collaborateurs de l’hôtel. «Il y a parfois des coupures en cuisine ou des contacts avec des produits d’entretien qu’il faut soigner rapidement.»

Les clients sont très reconnaissants et certains ne viennent que parce qu’ils savent que nous avons une infirmerie

Kathrin Hunkeler

Avec les années, Kathrin Hunkeler a encore développé d’autres tâches. «J’ai une formation en réflexologie plantaire. Comme les clients étaient très satisfaits de mes services, certains m’ont demandé si je faisais aussi la pédicure. Vu que cela n’était pas le cas, je me suis formée dans ce domaine et cela marche maintenant très bien. La demande est forte.»

Et si notre infirmière a connu des épisodes douloureux dans sa carrière, tels des décès, elle aime plutôt raconter les bons souvenirs. Comme le Noël où, alors qu’il n’y avait plus aucun lit de libre dans tout l’hôtel, l’orchestre du réveillon avait dormi dans l’infirmerie.

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