3 avril 2018

«Migros se transforme»

Pour la première fois depuis son entrée en fonction en janvier 2018, Fabrice Zumbrunnen, président de la direction générale de Migros, évoque la responsabilité sociale et écologique du distributeur tout en dessinant son futur à l’heure de la numérisation.

Fabrice Zumbrunnen, président de la direction générale de Migros: «L’homme continuera de rester au centre des préoccupations de Migros.» (Photo: Véronique Hoegger)
Fabrice Zumbrunnen, président de la direction générale de Migros: «L’homme continuera de rester au centre des préoccupations de Migros.» (Photo: Véronique Hoegger)
Temps de lecture 6 minutes

Fabrice Zumbrunnen, vous êtes à la tête de Migros depuis trois mois maintenant. Comment se porte l’entreprise?

Très bien. Elle est en bonne santé. L’année dernière, les clients n’ont jamais autant effectué d’achats au sein du groupe Migros, qui est même parvenu à gagner des parts de marché. De plus, avec des sites tels que Digitec Galaxus ou LeShop.ch, Migros est aussi le distributeur préféré dans le domaine du commerce en ligne.

Vous démarrez donc votre mandat sous de bons auspices.

Les conditions sont effectivement favorables. Pour autant, je ne suis pas euphorique.

Nous ne pouvons en aucun cas nous reposer sur nos lauriers. Au contraire, nous devons nous demander sans cesse comment faire encore mieux.

Fabrice Zumbrunnen

Et quelle est votre réponse?

Ce sont les clients qui nous la donnent. Ils exigent légitimement de nous le meilleur rapport qualité-prix, à tout moment, et quel que soit le canal d’achat utilisé. Il y a encore quelques années, nous n’aurions pas pu imaginer que la montée en puissance du commerce en ligne, notamment dans le domaine non alimentaire, serait aussi rapide.

Est-ce à dire que Migros a manqué le virage du numérique?

Malgré la forte croissance des ventes sur internet, 90% des achats sont encore effectués dans les magasins. Nous avons saisi l’importance du commerce en ligne très tôt. Ainsi, Digitec Galaxus et LeShop.ch, leaders du marché suisse, font partie du groupe Migros. Mais cette avance ne doit pas nous inciter à la passivité. Nous prévoyons d’investir encore davantage dans la consolidation et le développement de nos activités en ligne.

Cela signifie-t-il que vous n’ouvrirez plus de nouveaux magasins?

Nous avons inauguré plusieurs magasins l’an dernier et sommes désormais présents sur plus de sept cents sites. La proximité est essentielle à nos yeux; elle relève pour nous d’un service client de qualité.

Comment continuer à assurer ce service alors que les achats sur internet ne cessent de gagner du terrain?

Nous entendons répondre aux attentes de nos clients en toutes circonstances. Peu importe quand, où et comment ils effectuent leurs achats. Aujourd’hui, grâce à PickMup, les commandes passées dans diverses boutiques en ligne peuvent déjà être retirées dans sept cent cinquante points de retrait, et ce, pas seulement à Migros, mais aussi dans les magasins Denner, à M-way ou encore à Migrolino. Nous menons de front vente en ligne et commerce traditionnel afin d’offrir à nos clients l’expérience d’achat la plus agréable possible.

Ces évolutions ont assurément des conséquences sur les collaborateurs.

Oui. La numérisation n’épargne aucun domaine: notre mode de travail, mais aussi nos secteurs d’activité actuels sont touchés. Nous ne devons nous faire aucune illusion: certains métiers sont voués à disparaître. Mais dans le même temps, de nouveaux emplois seront créés, notamment dans l’e-commerce. Migros doit donc rester dynamique et savoir se transformer.

N’y aura-t-il bientôt plus de caissières, car nous scannerons nous-mêmes tous nos articles?

De nombreux clients continuent d’accorder une grande importance au contact humain. Bien sûr, les activités de nos professionnels de la vente évoluent. Aujourd’hui, déjà, ils conseillent les utilisateurs des terminaux Subito ou aident au service client. Leur quotidien n’en est que plus varié. Il est de notre responsabilité d’employeur d’accompagner nos collaborateurs dans cette transition et de les préparer aux tâches du futur. Cela me tient beaucoup à cœur.

Parce que vous avez été directeur des ressources humaines Migros?

Peut-être. Cela dit, ma vision des choses reste la même et l’humain a toujours été au centre des préoccupations de Migros. Cela signifie que nous assumons notre responsabilité sociale dans le cadre des changements actuels, tout en anticipant le futur. Nous investissons ainsi beaucoup dans la formation continue. Nous formons actuellement 3860 apprentis dans cinquante professions et avons même créé quatre-vingt-cinq nouvelles places d’apprentissage l’an dernier.

La santé est l’un des domaines que vous avez développés à Migros. Êtes-vous satisfait de son évolution?

Tout à fait. Nous n’en sommes qu’au début, mais nous constatons que la demande de services abordables dans le secteur de la santé est très forte. Nous proposons une gamme complète de prestations, de la prévention à la réadaptation en passant par les soins médicaux. Et rien que l’année dernière, nous avons complété notre réseau avec vingt-neuf nouveaux sites, qu’il s’agisse de fitness ou de centres de santé Medbase. Notre plateforme «iMpuls» dédiée à la santé connaît également un développement réjouissant. Elle nous permet d’accompagner les clients qui aspirent à un style de vie plus sain.

Migros développe aussi son offre sur le marché de la restauration et des vélos. Pourquoi?

Nous élargissons l’offre en fonction des besoins des clients, dès lors qu’ils correspondent à Migros et à ses valeurs. C’est le cas de la promotion de la santé, mais aussi des nouveaux formats de restaurants ou encore de Bike World, qui propose un assortiment très vaste de vélos, une boutique en ligne et les conseils et services de spécialistes.

Les propriétaires de Migros sont au cœur de la nouvelle campagne, dont le lancement coïncide avec votre entrée en fonction: est-ce un hasard?

(Rires). Je soutiens pleinement cette campagne.

Migros n’est pas au service d’actionnaires mus par le profit: en tant que coopérative, elle appartient à ses clients. Or, nous avons des engagements à respecter vis-à-vis de ces derniers, nous devons agir en fonction de leurs besoins.

➜ À lire aussi: Qui est le chef de Migros?

C’est précisément pour cette raison que les consommateurs ont la possibilité de participer activement au développement de l’enseigne, par exemple en nous aidant à améliorer nos produits via le forum Migipedia.ch. Le dialogue est essentiel à nos yeux. Et j’anticipe votre question: je suis convaincu qu’une coopérative peut être suffisamment agile pour rester prospère, même dans un monde qui évolue très rapidement.

La M-Industrie vend aussi ses produits à l’étranger, notamment en Chine, alors que les propriétaires de Migros sont en Suisse. Cela ne pose-t-il aucun problème?

Migros ancre ses racines dans le sol suisse, notre cœur de métier est ici et il y reste. Cependant, pour nos entreprises industrielles, l’export est devenu une activité essentielle qui permet d’assurer des emplois dans les structures de production helvétiques. Nous constatons que nos produits et marques propres ne sont pas seulement appréciés ici, mais aussi dans de nombreux pays où la qualité suisse est plébiscitée.

Ces dernières années, Migros a beaucoup investi dans le développement durable. Allez-vous poursuivre vos efforts?

Absolument. Nos clients sont très friands des produits durables.

La réflexion et l’action sociales et écologiques sont inscrites dans l’ADN de Migros et ne s’arrête pas là.

Elles se traduisent par des supermarchés et magasins spécialisés produisant plus d’énergie qu’ils n’en consomment grâce à une technologie et à des projets de construction plus intelligents. Migros s’engage aussi pour améliorer les conditions de travail des ouvriers, par exemple dans les bananeraies de Colombie.

Une partie d’entre eux pense que Migros devrait retirer certains produits de la vente par égard pour l’environnement.

Je comprends cette préoccupation, mais je tiens à rappeler que le client a toujours le dernier mot. Si un article n’est plus du goût des consommateurs, il n’aura bien sûr plus sa place dans notre assortiment. En matière d’environnement, il est particulièrement difficile de trouver l’équilibre entre les besoins des clients, la gamme de produits et les mesures de développement durable.

Pour finir, parlons de l’avenir. Où voyez-vous Migros dans dix ans?

Je souhaite que l’entreprise soit en bonne santé et bénéficie toujours de la pleine confiance de ses propriétaires, à savoir des clients. Migros poursuivra ses efforts pour garantir des prix équitables et des services de qualité, et ce, quels que soient le mode et le lieu d’achat des consommateurs. L’enseigne continuera aussi d’œuvrer en faveur de l’écologie. Elle fera preuve d’agilité et de flexibilité et, malgré cette époque mouvementée, elle continuera de faire figure de modèle en matière de responsabilité sociale en Suisse. Je m’y engage!